Efter Ålandstidningens artikel om Maria Boman i Jomala vars hus översvämmades och som sedan hade svårt att få lokal hjälp via sitt försäkringsbolag Pohjola, har läsare både genom insändare och telefonsamtal vittnat om liknande upplevelser.
Andelsbanken Åland, som liksom Pohjola ingår i OP-gruppen, erbjuder Pohjolas försäkringslösningar till sina kunder och ska nu se över den kritik som kommit in.
– Den lokala närvaron och kundupplevelsen är otroligt viktig för oss. Vi finns och verkar på Åland och ägs av 8.800 ålänningar. Vi vill att känslan ska vara god även med våra samarbetspartners, i det här fallet försäkringsbolaget, säger Johnny Nordqvist.
Sedan 2014 mäter banken kundnöjdheten regelbundet och cirka 400-600 personer brukar fylla i undersökningen.
– Den berör många olika områden och vi har också ett fält för öppen feedback vi är tacksamma att få. Genom det här har vår uppfattning varit att Pohjolas skadehantering fungerat effektivt.
Förbättra tydligheten
Under 2020 betalade försäkringsbolaget ut cirka 1,5 miljoner euro i skadeersättningar till ålänningarna.
– Det är klart vissa kan ha varit missnöjda med ersättningen, det är ofrånkomligt i försäkringsbranschen, men i stort har vi inte tidigare fått de här indikationerna som framkommit nu, säger Johnny Nordqvist.
Han säger att man tar till sig av kritiken och ska se över hur man kan förbättra informationen lokalt kring vad som gäller om man drabbas av en skada på sin egendom.
– Vi beklagar att kundupplevelsen inte alltid blivit bra. Det vi tar med oss är att det måste finnas en tydlighet hur man ska gå till väga när skadan inträffar, att kunden vet hur den ska agera. Vi måste reda ut var det gått fel när man inte kommit fram till oss, de lokala numren ska fungera och någon ska svara, säger Johnny Nordqvist.
Lotsar vidare
Andreas Backlund, försäkringsrepresentant för Pohjola på Åland, säger att det är svårt att veta varför det för enskilda personer varit svårt att få kontakt med rådgivarna på Åland.
– Pohjolas personal på Åland har nyligen utökats för att förbättra servicen både på företags- och privatsidan, säger han.
Men de försäkringsrådgivare som finns lokalt på Åland hanterar inte skadeärenden, den delen sköts i Finland.
– Om en kund ändå ringer till rådgivarna hjälper de till att lotsa ärendet vidare.
En del av den kritik man fått är att kunden från Finlandskontoret uppmanats att själv kontakta och hitta yrkeskunnig personal som kan upprätta skaderapporter, saneringar och liknande åtgärder, något som upplevs svårt om man saknar branschkännedom.
– Pohjola har två lokala samarbetsparter som utreder byggnadsskador på plats efter att en skadeanmälan har gjorts. När det gäller bilskador utreds reparationsbehovet direkt hos verkstaden, säger Andreas Backlund.
Däremot har man inte som policy att anlita specifika entreprenörer vid reparationer.
– Det är rimligt att kunden själv kan välja entreprenör. Pohjolas skadehanterare kontaktar alltid kunden med instruktioner om hur ärendet fortsätter.
